【7つの習慣メソッド】お問い合わせ対応は、相手の気持ちを自分の言葉で返せ!

せっかくお客さんが勇気を振り絞って問い合わせしたのに、話が咬み合わなくて、本当の声を聞き逃すこともあるのが、ITサービスの難しさです。

クレームを持ってくるお客さんとWIN-WINになるためには?

 

デジタルでやりとりするからこそ陥る「反応的」な受け答え

 

どんなウェブサービスにせよ、最初から使いこなせるお客さんはいないものです。
常に改善を繰り返しているサービスなら、なおさら、お客さんをさらに混乱させるものです。


だから、直接お客さんの問い合わせをうける「窓口の仕事」が大変重要になってきます。

事実、ジェフべソスはユーザからのメールをすべて見て、担当者に「!」だけつけて転送しているというエピソードがあります。


お客さんの言うことがヒントになり、サービス改善につながる場合もありますし、サービスのあり方そのものに対して重要な示唆をすることもあります。


しかしながら、せっかくお客さんが勇気を振り絞って問い合わせしたのに、話が咬み合わなくて、本当の声を聞き逃すこともあるのが、ITサービスの難しさです。


というのも、お客さんの顔が見えないですから、どうしてもデジタル的、つまり「反応的」な受け答えをしてしまいます。


それに、お客さんも「反応的」になれば、7つの習慣でいうところの「WIN-WIN」を築きづらくなります。

 

 

相手の気持ちを言葉にする

 

「7つの習慣」の第5の習慣である「まず理解に徹し、そして理解される」の章で、学校をやめたいと言い出す息子と父親のエピソードが紹介されています。


「学校は全然現実的じゃない、何の役にたたないよ」という息子に対して、「まだ学校の大切さがわかっていないだけなんだ。父さんもおまえの年頃にはそんな風に思っていたさ」と父親が答えます。


このやりとり、一見、別に問題ない会話にみえます。
しかし、コヴィー博士は、これは父親の価値観をおしつける「自叙伝的反応」だと警告をならしています。

 


あるべき会話は次のようです。

 

「父さん、学校なんてもういやだよ。くだらないよ」

 

「なんだかイライラしているようだね」

 


つまり、まず相手の気持ちを言葉にしてみよということです。


相手が感情的なときは、その感情に共感し、相手が論理的になったときには、自分も効果的な助言を与えるという流れになります。

 


これは、デジタルなやり取りで、顔が見えない時は、ついつい忘れてしまいがちなプロセスです。


特に仕事でやる場合はさらに事務的になりますので、状況はさらに悪化します。

 

「悪化」とはいえ、お客さんも大人なので、反応的に「そうですよね。ありがとうございました。」といって「一見落着」となります。

 


でも、本当は、「こいういうサービスにしたらもっとお客さんが来るよ、応援してるよ」を言いたかったお客さんだったら、痛い機会損失となるのです。

 

 

身近なデジタル会話からお客さん目線を体験してみる


ヒントは、友だちや恋人、家族、同僚とのメッセージのやりとりに眠っています。
ぜひ、今までのやりとりをふりかえってみてください。

 


例えば、iPhoneのOSアップデートでアクティベートに失敗したとします。
アップルストアの予約は、なんんとか2日後にとれましたが、これから2日間ケータイが使えません。

 

自分「アップルストアの予約、日曜日になっちゃったよ。」

相手「ケータイ使えないってほんときついね!!」


ここで、相手が「むしろ、デジタル・デトックスになっていいじゃん」と言ったらどうでしょうか?


確かに良い発想な発言ではありますが、自分の気持ちを代弁してくれると嬉しいものです。

 


このように、普段のやり取りの中に、顧客とのコミュニケーションのヒントがうまっています。


もし、普段の生活が殺伐としているのならば、それは「7つの習慣」を自分の生き方に取り入れるべきです。

 

 

チャット型ビジネスの落とし穴

 

最近では、会話型コマースといわれるような、チャットボードを顧客接点としたサービスが流行りつつあります。
予約をLINE@でうけつける店舗も増えております。

 

確かには便利ではありますが、性急な返答をしなければならなくなりますから、ちょっとしたことでコミュニケーションのスレ違いが起こりかねません。

 

相手の内容から、相手の感情をよみ、ねぎらいの言葉をかけてあげるということを仕組み化していく必要があります。

 


今回はお問い合わせやクレーム対応などの状況に有効な「7つの習慣メソッド」ではありますが、サイト設計やユーザ導線設計、ふだんのコンテンツ・マーケティングにおいても応用できます。

 

ぜひ、自社に持ち帰って、このメソッドを自社サービスに活かしていただければ幸いです。

 

 

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